«СЕВКАЗЭНЕРГО» АҚ еншілес компаниясы – «Севказэнергосбыт» ЖШС жаңа заман талабына сай заманауи технологияларды игеріп келеді. Компания жұмысын жаңғырту бағдарламасы тұтынушылармен жұмыс жасаудың сапасын көтеруге бағытталған. Бүгінгі таңға дейін осы бағытта қол жеткен жетістіктер жайында бізге «Севказэнергосбыт» ЖШС директорының орынбасары Тамара Пашкова әңгімелеп берді.

– Тамара Федоровна, «Севказэнергосбыт» ЖШС жұмысының негізгі басымдықтары жайында айтып берсеңіз.

– Біздің мекеме Петропавл қаласы мен Солтүстік Қазақстан облысы тұрғындарын электр және жылу энергиясымен қамтамасыз етеді. Жұмысымыздағы ең маңызды нәрсе – тұтынушылардың электр және жылу энергиясына деген сұранысын толықтай қанағаттандыру және оларға энергиямен қамтамасыз ету мәселелері бойынша барлық қажетті ақпаратты беріп отыру болып табылады. Тағы бір өзекті мәселе – дебиторлық қарыздың өсуіне жол бермей, оны уақытылы талап етіп отыру. Айта кету керек, бүгінгі таңда біздің кәсіпорын қызметін 229,9 мың тұтынушы (жылу энергиясын – 69,4 мың, электр энергиясын – 160,5 мың тұтынушы) пайдаланады.

– Тұтынушылар кәсіпорын жұмысыбойынша нені білуі маңызды деп санайсыз?

– Бірінші кезекте тұтынушы қандай мәселе бойынша «Севказэнергосбыт» серіктестігіне хабарласа алатынын білгені абзал. Бұл үшін біз айналысатын электр және жылу энергиясын сату процесін басқару ісі нарық субъектілерімен тікелей қарым қатынаста жүзеге асатынын білу маңызды.

Осы ретте тұтынушылар энергиямен қамтамасыз ететін кәсіпорын мамандарына төмендегідей мәселелер бойынша хабарласа алады:

• жылу және электр энергиясын жеткізіп беру жөнінде келісімшарт жасасу;
• энергия жеткізілімін қамтамасыз ету ісін бақылау;
• тұтынылған электр және жылу энергиясын есеп құралдары көрсеткіштері негізінде есептеу;
• тұрмыстық тұтынушылардан су өлшегіштерінің көрсеткішін алу;
• заңды тұлғаларға шот-фактура беру және тұрмыстық тұтынушыларға шот-квитанцияларды жеткізіп беру;
• тұтынушылардан пайдаланылған энергия төлемақыларын жинау жұмыстары;
• келісімшартта көрсетілген міндеттемелер орындалмаған жағдайда тұтынушыға энергия беру мәселесін реттеу.

– «Севказэнергосбыт» ЖШС өз қызметінің қолжетімділік деңгейін қалай көтеріп жатыр?

– Компания қаланың тұрғындар тығыз орналасқан аудандарында төлем қабылдайтын жаңа Қызмет көрсету орталықтарын ашуда. Сондай-ақ, біз ақша аудару, төлем жасау, қарыздарды есептеу мәселелерін жедел шешу мүмкіндігін қарастырдық. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын жақсартып, оларға барынша ыңғайлы жағдай жасауды көздейтін кезекті бағдарламамыз энергия тұтынушылармен қарым-қатынасымызды жаңа деңгейге көтерді.

Тұрғындармен заманауи деңгейде сапалы жұмыс жасау үшін кәсіпорында жыл сайын инвестициялық бағдарламалар жүзеге асырылады. Олардың мақсаты – кәсіпорын қызметкерлерін заманауи компьютерлік және кеңселік техникалармен қамтамасыз ету, көрсетілетін қызметтердің сапасы мен көлемін арттыру. «Севказэнергосбыт» ЖШС инвестициялық бағдарламаларын қаржыландыру көзі – табыс және амортизациялық аударымдар негізіндегі кәсіпорынның өз қаражаты болып табылады.

– «Севказэнергосбыт» ЖШС тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын жақсарту бағытында қандай шараларды жүзеге асыруда?

– 2013 жылы 14 желтоқсанда, Тәуелсіздік күні мерекесі қарсаңында, «Севказэнергосбыт» ЖШС-нің толықтай қайта құрылып, жаңаланған Қызмет көрсету орталығының базасында, Жұмабаев көшесі, 68 мекен-жайында заманауи Байланыс орталығы өз жұмысын бастады. Оның негізгі қызметі – тұтынушыларға 500-666 көпарналы телефон номері арқылы қызмет көрсету болып табылады.

Интерактивті дыбыстық жауап жүйесі стандартты мәселелер бойынша ақпарат беруді қамтамасыз етсе, Байланыс орталығының арнайы кәсіби оқудан өткен операторлары қоңырауларға жауап беріп, білікті әрі жедел түрде ақпарат береді. Байланыс орталығын іске қосу тұтынушылардың қажетті ақпарат алу қажеттілігіне кететін уақыт шығынын қысқартады. 

Байланыс орталығы төмендегідей мүмкіндіктерге ие:

• әрбір түскен қоңырауға кезек тәртібімен қызмет көрсету;
• энергиямен қамтамасыз ету мәселелері бойынша ақпарат алудың бірыңғай телефон номері;
• интерактивті дыбыстық жауап жүйесін (IVR) пайдалану арқылы тұтынушылардың біртипті сұрауларына автоматты режимде қызмет көрсету;
• заңды тұлға тұтынушыларына қарызды өтеу жөнінде хабарлама (ескерту) жіберу;
• жылу және электр энергиясы есеп құралдарының көрсеткіштерін қабылдау;
• дербес шоттың жағдайы жөнінде ақпарат беру (сальдо, өсімақы, төлем);
• жылу және электр энергиясын беру тоқтатылғаны жөнінде ақпарат беру;
• қызмет көрсету жөнінде арыз-шағым, ұсыныстарды қабылдау;
• тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын бақылау үшін хабарламаларды жазып алу.

Бұл – басы ғана, алдағы уақытта біз Орталық жұмысын одан әрі жетілдіруді жоспарлап отырмыз. Интеллектуалды дыбыстық пошта, тұтынушылар хабарламалары мәліметтер қорын қалыптастыру, есеп құралдары көрсеткіштерін SMS хабарлама түрінде жіберу, облыс аудандары тұрғындарына қызмет көрсету, тұтынушыларды жиналып қалған қарызы үшін желіден үзіп тастау жөнінде телефонограмма арқылы хабардар ету, сондай-ақ, «Севказэнергосбыт» ЖШС сайтын жасау жоспарда бар.

– «Севказэнергосбыт» ЖШС тағы қандай инновацияларымен мақтана алады?

– Келесі бір жаңалығымыз – Фронт-офис аталатын көпфункционалды операциялық зал. Ол бір жағынан төлемақы қабылдайтын орын қызметін атқарса, екінші жағынан тұтынушылармен жұмыс жасайтын да орын болып табылады. Бұл жерде тұтынушы төмендегідей қызметтерді пайдалана алады:

• шот-фактура, салыстыру актін алу;
• есеп құралы көрсеткішін табыс ету;
• дербес шот жағдайын білу;
• дербес шоттағы сараланған тарифтер тәртібін білу;
• желіден үзіліп тасталғаны жөнінде ақпарат алу және қайта қосылу тәртібін білу;
• қарызының жоқтығы жөнінде анықтама алу;
• энергиямен қамтамасыз ету бойынша келісімшарт жасау жөнінде кеңес алу;
• терең зерттеуді қажет ететін мәселе бойынша өтініш қалдыру.

Еуропалық стандарттарға сәйкес, операциялық залда тұтынушыларға қызмет көрсету «электронды кезек» жүйесі бойынша жүзеге асырылады. Бұл тұтынушылар кезегін реттеп, маман жауабын ұзақ күтіп қалмауға және тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын электронды үлгідегі хабарламаларға мониторинг жасау арқылы бақылауға мүмкіндік береді. Энергиямен қаматамасыз ету мекемесінің Қызмет көрсету орталықтары – «бір терезе» принципі бойынша тұтынушылармен қарым-қатынас жасаудың жаңа үлгісі, оның басты мақсаты – қызмет көрсету сапасын арттыру. Төлемдерді қабылдау үшін біз «Эксимбанк Казахстан» АҚ терезесін ашуды жоспарлап отырмыхз. Ол энергия төлемақыларымен қатар, коммуналды және өзге де төлемақыларды қабылдайтын болады.

– Қызықты әңгімеңіз үшін рахмет, Тамара Федоровна!

«СЕВКАЗЭНЕРГО» АҚ Қоғаммен байланыс бөлімі