ТОО «Севказэнергосбыт», дочерняя сбытовая организация АО «СЕВКАЗЭНЕРГО», идет в ногу со временм и осваивает новые технологии. Модернизация Компании направлена на повышение качества работы с потребителями, что позволяет ей быть доступной для клиентов. О том, чего добилось сегодня ТОО «Севказэнергосбыт», рассказала нам заместитель директора энергоснабжающего предприятия Тамара Пашкова.

– Тамара Фёдоровна, расскажите о приоритетах и основной деятельности  ТОО «Севказэнергосбыт»?

– Организация снабжает тепловой и электрической энергией потребителей города Петропавловска и Северо-Казахстанской области.  Самое важное в нашей работе – это максимальное удовлетворение всех запросов потребителей в электро- и теплоэнергии, а также предоставление исчерпывающей информации по вопросам энергоснабжения. Ещё одним существенным аспектом нашей работы является недопущение роста дебиторской задолженности и своевременное ее истребование. Стоит отметить, на сегодняшний день услугами предприятия пользуются около 229,9 тысяч потребителей (Из них: 69,4 тысячи – потребители тепловой энергии, 160,5 тысяч – электрической).

– Что должны знать потребители о деятельности организации?

– В первую очередь потребитель должен знать, по каким вопросам он может обратиться за решением той или иной проблемы в ТОО «Севказэнергосбыт». Для этого важно понять, что управление процессом продаж электрической и тепловой энергии, чем мы, собственно говоря, и занимаемся, осуществляется при непосредственном контакте с субъектами рынка.

Так, наши клиенты могут обратиться к специалистам энергоснабжающей организации для разрешения следующих вопросов:

• заключение договоров на поставку тепловой и электрической энергии;
• контроль  над обеспечением поставок энергии;
• начисление за потребленную электрическую и тепловую энергию  на основании показаний приборов учета;
• снятие показаний водомеров у бытовых потребителей;
• выдача счетов-фактур юридическим лицам и доставка счетов-квитанций бытовым потребителям;
• работу по сбору платежей с потребителей за используемую энергию;
• регулирование подачи потребителю энергии в случае невыполнения договорных обязательств.

– Каким образом  ТОО «Севказэнергосбыт» повышает уровень доступности своих услуг?

– Компания открывает новые Сервис-Центры по приёму платежей, располагая их в густонаселенных микрорайонах города. Также мы предусмотрели возможность оперативного решения вопросов по начислению, оплате и формированию задолженности. Реализация очередной программы, направленной на улучшение качества обслуживания и создание максимальных удобств для потребителя – это переход на новый уровень взаимоотношений с потребителями энергии.

Для качественной и своевременной  работы с населением на предприятии ежегодно разрабатываются и утверждаются инвестиционные программы, цель которых - обеспечение персонала предприятия современной компьютерной и офисной техникой, увеличение объёма и качества предоставляемых регулируемых услуг. Источниками финансирования инвестиционных программ ТОО «Севказэнергосбыт» являются собственные средства предприятия за счет прибыли и амортизационных отчислений.  

– Какие мероприятия проводятся в ТОО «Севказэнергосбыт» для улучшения качества обслуживания потребителей?

– Стоит отметить, что 14 декабря 2013 года, в канун празднования Дня Независимости Республики Казахстан, на базе реконструированного и полностью обновлённого Сервис-Центра ТОО «Севказэнергосбыт» по ул. Жумабаева, 68 начал свою работу современный Контактный центр. Его основной функцией является обслуживание потребителей по многоканальному телефонному номеру 500-666. Система интерактивного голосового ответа обеспечивает предоставление информации на стандартные вопросы, а профессионально обученные операторы Контактного центра, обслуживающие входящие звонки, оперативно и квалифицированно предоставляют информацию. Введение Контактного центра позволяет значительно сократить время, затраченное на получение необходимой потребителю информации.

Контактный центр предоставляет следующие возможности:

• обслуживание каждого поступившего вызова в порядке очереди;
• наличие единого телефонного номера для получения информации по всем вопросам энергоснабжения;
• осуществление обслуживания однотипных запросов клиентов в автоматическом режиме посредством     применения системы интерактивного голосового ответа (IVR);
• уведомление (предупреждение) потребителей юридических лиц о необходимости погашения задолженности;
• прием показаний приборов учета тепловой и электрической энергии;
• предоставление информации о состоянии лицевого счета (сальдо, начисление, оплата);
• предоставление информации о прекращении подачи тепловой и электрической энергии;
• прием жалоб и предложений по обслуживанию;
• запись телефонных переговоров для контроля качества обслуживания потребителей.

И это только начало, в дальнейшем мы планируем усовершенствовать работу Центра. Ввести интеллектуальную голосовую почту, сформировать базу данных обращений потребителей, организовать передачу показаний приборов учёта посредством SMS, обслуживать потребителей районов области, уведомлять потребителей телефонограммой о плановых отключениях и отключениях за имеющуюся задолженность посредством голосовых сообщений, а также создание сайта ТОО «Севказэнергосбыт».

– Какими еще инновациями может похвастаться ТОО «Севказэнергосбыт»?

– Ещё одно новшество – это многофункциональный операционный зал, так называемый Фронт-офис, который действует не только в качестве пункта по приему платежей, но и предназначен непосредственно для работы с клиентами. Здесь потребитель может воспользоваться следующими услугами:

• получить счет-фактуру, акт сверки;
• передать показания по прибору учета;
• узнать о состоянии лицевого счета;
• узнать порядок расчета по дифференцированным тарифам на лицевом счете;
• узнать о проведенном отключении и порядке подключения;
• получить справку об отсутствии задолженности;
• проконсультироваться по заключению договора энергоснабжения;
• оставить заявление по вопросу, требующего разбирательства.

Согласно европейским стандартам, обслуживание клиентов в операционном зале осуществляется посредством «электронной очереди», что  позволяет систематизировать потоки клиентов,  исключить длительное  ожидание ответа специалиста, а так же осуществлять контроль качества обслуживания клиентов посредством  мониторинга обращений в электронном виде. Сервисные центры Энергоснабжающей организации – это новая форма взаимоотношений с потребителями, по принципу «одного окна», главная цель которой - улучшение качества  обслуживания клиентов.

Для приема платежей мы планируем открыть окно АО «Эксимбанк Казахстан», который, наряду с платежами за энергию, будет осуществлять прием коммунальных и других платежей.                   

- Спасибо за интересную беседу, Тамара Фёдоровна!

Отдел по связям с общественностью
АО «СЕВКАЗЭНЕРГО»